«Вибачте» або «Дякую»: що важливіше у спілкуванні з клієнтами

Дослідники зі США та Китаю провели цікавий експеримент, під час якого з'ясували, як краще спілкуватися з клієнтами. Людині потрібно подякувати за очікування чи вибачитися за поганий сервіс?

Що важливо у спілкуванні з клієнтами (фото з відкритих джерел)

У рамках дослідження один із вчених провів опитування пересічних громадян. Так, вони мали заповнити онлайн-форму на планшеті. Коли учасники закінчували відповідати на запитання, дослідник вдавав, що сталося непорозуміння і результат не зафіксовано через неправильне посилання. Проте в одній групі респондентів він говорив "дякую за участь, я виправлю ситуацію", а в іншій – "вибачте за некоректне заслання, я виправлю ситуацію".

Згодом він пропонував волонтерам картку з QR-кодом, яка веде на нібито "потрібне" опитування та просив заповнити його у зручний час. Знову ж таки, одним учасникам він говорив "ще раз спасибі", а іншим – "ще раз пробачте".

Результат вражає: 75% із тих, кому дякували, заповнили опитування знову. Показник групи, перед учасниками якої вибачалися, становив лише 58%.

Чим це пояснюється? Вчені кажуть, що формулювання "вибачте" фокусує увагу на співробітнику, який визнає свою провину, а це підвищує шанси бути прощеним. А коли працівник діє через "дякую" – він висуває клієнта першому плані, підкреслюючи його значимість і внесок у роботу сервісу. Останньому подобається, що він виявив терпіння та розуміння. Найчастіше людям приємні компліменти щодо позитивних характеристик характеру.

Раніше видання "Коментарі" повідомляло, що психологи назвали кілька типів "друзів", з якими краще припинити спілкування.