Чому дратує питання "Вам щось підказати?"

Нижче представлені поради як уникнути роздратування на чергову фразу продавця, а також підвищити продажі і кількість клієнтів

Часто, заходячи в магазин і почувши від продавця "Чи можу я вам чимось допомогти", або в ресторані від офіціанта - "Вас чекають?" поза волі починаєш відчувати роздратування. Рsychologies.ru пояснює, чим викликана негативна реакція на безневинні питання.

Фраза - калька з англійського "Can I help you?", що в перекладі означає: "Я можу Вам чимось допомогти?" - для носіїв англійської мови є абсолютно стандартною формою ввічливості та відправною точною для початку діалогу. Вона ні до чого не зобов'язує, ні того, хто її вимовляє, ні того, до кого була звернена.

Російською ж або українською мовою ця фраза звучить неприродно: якби людина хотіла допомогти, він би знайшов інші слова. Ми ж інтуїтивно розцінюємо чергове "Чим можу допомогти?" як формулу ввічливості, яка не розцінюється в нашому менталітеті як щирість. Саме тому стандартні формули ввічливості, посмішки "з ввічливості" викликають негативну реакцію: ми сумніваємося, що людина, яка використовує таку фразу, дійсно хоче нам допомогти, а не виконує службові обов'язки.

Заходячи в магазин, ми не завжди маємо плани щось купити, або ми просто самі не знаємо, що хочемо, тому питання продавця повертає нас з небес на землю. Одного ця фраза змушує згадувати, що у нього немає грошей на те, що йому хотілося б, іншого - відчувати себе винуватим, що зайшов в магазин, третіх просто застає зненацька. Занадто послужливі продавці ніби зобов'язують щось купити, а це викликає тільки одне бажання - якомога швидше піти.

Така тактика магазинів явно не сприяє підняттю рівня продажів. Добре, якщо покупець відповів, що звернеться за консультацією, коли визначиться з покупкою. Найчастіше люди просто намагаються втекти. Отже, правило для продавця - не потрібно бути нав'язливим. Краще надати увагу потенційного клієнта, привітавшись, посміхнувшись, перервавши розмову, а потім зайняти позицію очікування. При цьому продавець повинен відчувати, коли клієнту потрібна допомога, коли той зупинився або довго щось розглядає чи крутить на всі боки головою в пошуках продавця. У цей момент співробітник і повинен підійти.

Фраза "Ви когось очікуєте?" або "Вас хтось чекає?" дратує не менше ніж попередня - на підсвідомому рівні вона сприймається як вторгнення в приватне життя.

Працівники сфери обслуговування повинні зрозуміти, що формули ввічливості не дратують лише в тому випадку, якщо їх випереджає досить тепле і щире "добрий вечір".

Друге правило - зайшовши в стіни установи, де ви працюєте, власні проблеми та втому потрібно залишити вдома. У цьому, мабуть, і полягає культура сервісу - на роботі не видавати завчені фрази, не зображати людину, яка хоче допомогти, а дійсно бути їм.

Що ж робити клієнтам магазинів і ресторанів? Якщо ви, як клієнт магазину, кафе або ресторану, відчули роздратування, варто розібратися, чому це сталося. Як правило, ми стаємо чутливі до подібних сигналів, коли у нас є якась власна проблема - наприклад, не задоволена якась важлива потреба. Але замість того, щоб собі в цьому зізнатися, ми шукаємо у зовнішньому світі привід, щоб "легалізувати" роздратування, - це дозволяє нам пережити та випустити свою агресію, залишивши справжню проблему невирішеною.

Раніше "Коментарі" писали про п'ять корисних звичок, які навчать піклуватися про своє психічне здоров'я.